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Telefonate mute: perché le ricevo e cosa fare?
Ricevi spesso telefonate mute che ti mettono ansia? Questa guida ti spiega cosa sono (spesso da call center, a volte ricognitive), perché avvengono, le regole e i limiti posti dal Garante Privacy. Scopri quando possono essere reato (molestia, art. 660 c.p.) e come segnalarle all’Autorità Garante.
Tra le tante scocciature telefoniche a cui siamo ormai tristemente abituati – chiamate commerciali insistenti che arrivano negli orari più impensati, tentativi di truffa sempre più sofisticati – ce n’è una particolarmente fastidiosa e spesso capace di generare inquietudine: la telefonata muta. Il telefono squilla, rispondiamo, magari a un numero sconosciuto, e dall’altra parte della cornetta… il nulla. Silenzio assoluto, o al massimo un leggero brusio di sottofondo. Nessuna voce, nessuna spiegazione, solo la linea che cade dopo pochi istanti. È un’esperienza frustrante che può lasciare un senso di ansia e preoccupazione: chi era? Perché ha chiamato per non dire nulla? Era un errore, uno scherzo, o c’è un motivo nascosto? Ma perché ricevi telefonate mute e cosa fare per segnalarle? Sono un fenomeno casuale o seguono logiche precise? Esistono delle regole che dovrebbero limitarle e degli strumenti per difendersi? Cerchiamo di fare chiarezza su questo fenomeno diffuso, analizzando le cause più comuni, le normative esistenti e le azioni che possiamo intraprendere.
Indice
Perché, quando rispondo al telefono, non sento parlare nessuno dall’altra parte?
Una “telefonata muta” si verifica quando, dopo aver risposto a una chiamata in arrivo, non si instaura alcuna comunicazione vocale con l’interlocutore. La linea rimane silenziosa per alcuni istanti, magari con un leggero rumore di fondo percepibile, per poi interrompersi bruscamente.
La causa più frequente di questo fenomeno, specialmente per le chiamate ricevute durante le ore lavorative diurne e provenienti da numeri sconosciuti o apparentemente casuali, è legata all’attività dei call center commerciali (che operano nel telemarketing o nel recupero crediti, ad esempio). Questi utilizzano spesso dei sistemi software automatici per ottimizzare il lavoro degli operatori, noti come “predictive dialers” (compositori predittivi).
Come funzionano questi sistemi?
- il software compone automaticamente un numero di telefonate superiore a quello degli operatori disponibili in quel momento, basandosi su statistiche riguardo ai tempi medi di risposta e di conversazione;
- l’obiettivo è ridurre al minimo i tempi di attesa tra una chiamata e l’altra per gli operatori: non appena un operatore termina una telefonata, il sistema gli passa immediatamente un’altra chiamata a cui un utente ha già risposto;
- se però tu rispondi alla chiamata generata dal sistema, ma in quel preciso istante tutti gli operatori sono ancora occupati, il sistema ti mette di fatto “in attesa” per pochissimi secondi;
- se nessun operatore si libera entro quel brevissimo lasso di tempo (solitamente 2-3 secondi al massimo), il sistema interrompe la chiamata automaticamente per non tenerti in attesa troppo a lungo e per liberare la linea. Ecco che tu percepisci una chiamata muta.
Quindi, nella maggior parte dei casi, la chiamata muta da call center è il risultato “fisiologico” (anche se fastidioso) di un sistema automatico che cerca di massimizzare l’efficienza degli operatori.
La logica dietro l’uso dei compositori predittivi è puramente economica ed organizzativa: ridurre i tempi morti degli operatori significa aumentare il numero di contatti utili nell’arco della giornata e quindi, potenzialmente, aumentare le vendite o i risultati della campagna. L’obiettivo è l’ottimizzazione dei tempi di lavoro.
È legale questa pratica?
L’utilizzo dei sistemi di chiamata automatica non è di per sé vietato dalla legge italiana. Tuttavia, proprio perché il fenomeno delle chiamate mute può arrecare disturbo, fastidio e persino ansia ai cittadini, l’Autorità Garante per la protezione dei dati personali è intervenuta per regolamentare in modo molto preciso le modalità con cui i call center possono utilizzare questi sistemi, al fine di limitare al minimo la generazione di chiamate mute e il disagio per gli utenti. Quindi, la pratica è lecita solo se svolta nel rispetto delle regole imposte dal Garante.
Già con un importante provvedimento del 2014, l’Autorità Garante ha fissato paletti precisi per l’utilizzo dei sistemi di chiamata automatica da parte dei call center che effettuano telemarketing. Queste regole mirano a bilanciare le esigenze operative delle aziende con il diritto alla tranquillità dei cittadini.
- limite percentuale di chiamate mute: il Garante ha stabilito che il numero di chiamate mute generate dal sistema e che raggiungono l’utente non può superare il 3% del totale delle chiamate “andate a buon fine” (cioè quelle in cui si è effettivamente parlato con un operatore) nell’ambito di ciascuna singola campagna di telemarketing. Questo impone alle aziende di tarare i sistemi in modo da non essere eccessivamente aggressivi nella composizione dei numeri.
- durata massima del silenzio: una volta che l’utente risponde, il periodo di silenzio totale prima che intervenga un operatore (o prima che la chiamata venga interrotta se nessun operatore è disponibile) non può superare i 3 secondi;
- intervallo minimo tra chiamate mute allo stesso utente: se un utente riceve una chiamata muta da un determinato call center (o per una determinata campagna), quel call center non può inviargli un’altra chiamata muta per almeno 5 giorni;
- obbligo del “comfort noise” (rumore di conforto): questa è una regola molto importante per ridurre l’ansia. Nei brevissimi istanti (massimo 3 secondi) tra la risposta dell’utente e l’intervento dell’operatore (o l’interruzione), il sistema non deve lasciare la linea completamente muta. Deve invece trasmettere un leggero rumore di sottofondo ambientale (definito “comfort noise”), come un brusio d’ufficio, voci indistinte in lontananza, squilli di telefono attutiti. Questo segnale acustico serve a far immediatamente comprendere all’utente che la chiamata proviene da un contesto lavorativo (un call center) e non da una fonte sconosciuta o potenzialmente malevola, riducendo così la sensazione di preoccupazione o spavento;
- obbligo di conservazione dei dati statistici: i call center devono registrare e conservare per almeno due anni i report statistici dettagliati che indichino, per ogni campagna di telemarketing, la percentuale di chiamate mute generate rispetto a quelle andate a buon fine. Questi dati devono essere messi a disposizione del Garante in caso di ispezioni o controlli.
La violazione di queste regole da parte dei call center può comportare l’applicazione di sanzioni amministrative pecuniarie da parte del Garante Privacy.
Ci possono essere altri motivi, forse più preoccupanti, dietro queste telefonate?
Oltre alle chiamate mute “tecniche” generate dai sistemi predittivi dei call center (che dovrebbero comunque rispettare le regole del Garante), esistono almeno altre due possibili origini, potenzialmente più inquietanti:
- chiamate moleste volontarie e intenzionali: in questo caso, la chiamata muta non è un effetto collaterale di un sistema automatico, ma è fatta deliberatamente da una persona (un privato o anche un’azienda che agisce scorrettamente) con lo scopo preciso di disturbare, infastidire, molestare o intimidire il destinatario. Queste chiamate possono avvenire a qualsiasi ora, anche di notte, magari da numeri anonimi o nascosti, e possono essere ripetute con insistenza. Rientrano in questa categoria anche le chiamate mute effettuate da stalker o persecutori;
- “chiamate di ricognizione” (scanning calls):
questo è un fenomeno legato al mercato illegale dei dati personali e
alle truffe online/telefoniche. Si tratta di chiamate automatiche,
spesso mute o con un breve segnale acustico (un ‘ping’), effettuate da
sistemi software il cui unico scopo è verificare massivamente se un elenco di numeri di telefono è attivo e funzionante
(cioè se qualcuno risponde). Una volta che il sistema ottiene una
risposta (anche se poi riaggancia subito), il numero viene classificato
come “attivo” e “valido”. Questi elenchi di numeri attivi vengono poi venduti illegalmente a soggetti terzi che li utilizzano per scopi illeciti o aggressivi, come:
- call center truffaldini: che useranno quei numeri verificati per tentare le più svariate truffe telefoniche (falsi operatori bancari, finte vincite, richieste di dati personali, ecc.);
- spammer: per inviare SMS o messaggi WhatsApp promozionali aggressivi e non richiesti;
- attacchi di phishing: per inviare SMS fraudolenti (smishing) o effettuare chiamate ingannevoli (vishing) mirate a carpire credenziali bancarie o dati sensibili. Rispondere a una chiamata muta di questo tipo può quindi, inconsapevolmente, confermare che il nostro numero è attivo e renderlo più appetibile per futuri tentativi di truffa o spam.
Continue telefonate mute: posso denunciare?
Se le telefonate mute (di qualsiasi origine, anche da call center che violano sistematicamente le regole o da molestatori volontari) diventano insistenti, ripetute nel tempo e sono tali da arrecare un concreto e significativo disturbo o molestia alla persona che le riceve, interferendo con la sua quiete privata o il suo riposo, possono integrare gli estremi del reato di “Molestia o disturbo alle persone”, previsto e punito dall’articolo 660 del Codice Penale.
Questo reato si configura quando qualcuno, “in un luogo pubblico o aperto al pubblico, ovvero col mezzo del telefono, per petulanza o per altro biasimevole motivo, reca a taluno molestia o disturbo. In tal caso il colpevole è punito, a querela della persona offesa, con l’arresto fino a sei mesi o con l’ammenda fino a euro 516. Attenzione però: per poter querelare, è necessario che la condotta reiterata sia stata commessa dallo stesso soggetto, il che rende altamente difficile se non impossibile verificare se sussistono le condizioni di un illecito penale.
La Corte di Cassazione, con la sentenza 13363/19 ha stabilito che le telefonate mute possono essere riconducibili al reato di molestia e disturbi alle persone, disciplinati dall’art. 660 del codice penale. Il caso della sentenza prende in oggetto il caso di una donna vessata da continue chiamate mute effettuate «per scherzo» da un privato, ma la Corte ha stabilito che se causano disturbo e turbamento, possono costituire reato.
Una seconda opzione è quella di fare una segnalazione al Garante della Privacy. L’autorità ha previsto un modulo sul proprio sito Internet utile a segnalare le telefonate che arrecano disturbo. Il modulo richiede però la compilazione con una certa dovizia, i dati da inserire devono essere precisi e prenderanno in considerazione solo le chiamate di marketing, o truffaldine. Per inviare la segnalazione, si può utilizzare l’autenticazione tramite Spid o Cie.
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